Introduzione alla valutazione della comunicazione pubblica

Introduzione alla valutazione della comunicazione pubblica

Scheda
Rilevanza teorica
Complessità concettuale e/o operativa
Completezza dell'articolo

La valutazione della comunicazione pubblica è un territorio di frontiera per la complessità concettuale che implica e per la necessità di soluzioni innovative nel metodo.

Presentazione

Mi sono occupato per la prima volta di comunicazione pubblica nel 1995 assieme a Marta Scettri e altre. Se penso che si tratta quasi di un quarto di secolo (il lavoro alla base del testo era stato avviato l’anno prima) mi viene quasi da perdonare le ingenuità di quel testo, tuttora abbastanza citato che, se proprio volete, potete trovare QUI (ma avverto che ormai ha solo un valore storiografico, e non per la qualità – assai ingenua – dei contenuti). In seguito la RIV n. 22-23 del 2001, fascicolo monografico interamente dedicato a questo tema con testi di Bezzi, Oddati e altri, rilanciò il tema in conseguenza di un seminario su questo tema tenutosi a Pordenone. I testi sono tutti molto approfonditi ma solo sotto il profilo concettuale perché in realtà di esperienze pratiche, nel nostro Paese (e non solo da noi) non ce n’erano state, né gli autori di quei testi avevano da proporne.

Passati un bel po’ di anni, la situazione è recentemente cambiata e il tema è diventato rilevante (non “importante”, ma certamente rilevante) perché la nuova programmazione europea 2014-2020 richiede espressamente piani di comunicazione (per esempio dei POR FESR) e loro valutazione.

Le varie regioni italiane (ed europee) si sono attivate ma, francamente, con un’ingenuità valutativa rimarchevole, né i documenti ufficiali di Bruxelles si possono segnalare per profondità metodologica. La valutazione della comunicazione pubblica resta quindi un desiderio, forse addirittura una necessità, che si continua a soddisfare con micro ricerche vagamente sociologiche che scivolano spesso nella biasimevole customer satistaction e poco più. Giusto il necessario per soddisfare le procedure amministrative. Valutazione della comunicazione pubblica? Fatta!

Invece il tema è rilevantissimo e di frontiera (questo lo dicevo già nel 2001) perché la sfida che pone, al valutatore, la comunicazione, è inusuale, è multidisciplinare (con incursioni in terreni inusuali al tipico valutatore) e necessariamente multimetodo.

Fortuna vuole che da qualche anno me ne sia occupato professionalmente, prima per la Regione Calabria e ora per la Regione Campania. E poiché il dover fare mi ha necessariamente aguzzato l’ingegno, ho dovuto cercare soluzioni, proporre esperimenti e strade nuove e, in una buona sostanza, mettere a punto strategie adeguate.

In questo primo testo vi espongo le linee teoriche generali di una valutazione della comunicazione pubblica, con indicazioni (molto) di massima sul metodo. Prima o poi (ma non a breve) penserò a testi più specifici e pratici.

 

Il potere delle parole non ha nulla a che vedere con il loro senso o con la logica della loro costruzione.

Joseph Conrad, Lord Jim

1 – La valutazione della comunicazione pubblica

Un tema sostanzialmente ignorato dalla valutazione

Che la valutazione della comunicazione sia un tema di nicchia è evidente dalla rarefatta – se non inesistente – bibliografia disponibile. Se pure c’è indubbiamente materiale di teorici della comunicazione (semiologi, linguisti, sociolinguisti ecc.), certamente in campo valutativo il tema della comunicazione è totalmente assente (una rapida conferma su Google dimostrerà facilmente questa dichiarazione). La valutazione, in Italia e in Europa, riguarda molto temi più ‘solidi’, come i Fondi strutturali, o progetti e servizi sociali, sanitari, formativi. Non la comunicazione in generale (argomento per semiologi e affini), ma neppure quella comunicazione pubblica o istituzionale che invece dovrebbe ben interessare coloro che si occupano di valutazione entro un contesto pubblico e istituzionale, specie alla luce delle più recenti disposizioni europee che per il ciclo di programmazione 14-20 indicano esplicitamente la necessità di una buona e coinvolgente comunicazione e della sua valutazione.

L’idea che anche la comunicazione pubblica in merito ai Fondi vada valutata permette di riflettere su alcune questioni:

  • i meccanismi comunicativi dell’apparato pubblico, come sono nella sostanza e come dovrebbero essere per divenire più efficaci;
  • come concretamente valutare le proprie performance comunicative e, in particolare,
  • come farlo in un contesto di pubblica amministrazione, facendo leva sulle competenze amministrative dei funzionari e dirigenti, senza trasformarli indebitamente in specialisti della comunicazione.

Affrontare i nodi concettuali e metodologici della valutazione della comunicazione pubblica significa, a mio parere, attrezzarsi concettualmente e metodologicamente per la valutazione di questioni complesse, non facilmente classificabili. Affrontare il tema della ‘misurazione’ di un processo immateriale; entrare in un contesto dalla forte valenza ermeneutica (il testo, il discorso, l’immagine); accettare la complessità – e la quantità – degli attori sociali come elemento che non può restare sullo sfondo.

La complessità della comunicazione pubblica

Anche se intuitivo, bisogna partire dal tema della complessità della comunicazione pubblica; non si tratterà qui della complessità intrinseca dei testi ma di quella sociale, dovuta alla molteplicità di attori e alla natura delle relazioni che si instaurano.

La prossima fig. 1 mostra uno schema che sintetizza tale complessità evidenziando la quantità di attori coinvolti e di processi comunicativi messi in atto.

Fig. 1 – Complessità sociale della comunicazione pubblica 

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La figura è – naturalmente – una semplificazione ad uso espositivo; chiariamo alcuni elementi:

  • L’Unione Europea (nell’esempio dei Fondi strutturali) ‘comunica’ ai Paesi membri e alle loro Regioni la natura dei Programmi e i loro regolamenti di base; poiché non strettamente necessarie, si è evitato di includere nella figura la ricca complessità a monte, fra Paesi membri e Regioni, per negoziare i vari programmi;
  • anche la Regione comunica: innanzitutto a parti sociali ed enti locali, ai tecnici del settore e a singoli cittadini incluso il cosiddetto “Grande pubblico”;
  • non tutta la comunicazione è efficace; questo è rappresentato dai potenziali beneficiari non contattati e da quelli erroneamente contattati senza essere potenziali beneficiari;
  • è evidente – anche se implicito in figura – che anche la comunicazione che arriva ai potenziali beneficiari è il frutto di numerosi filtri, modalità differenti in quanto a canali, modalità, semantica.

Quali problemi ci suggerisce questa figura? Vediamone alcuni:

  1. ogni passaggio comunicativo implica una ‘traduzione’, e inevitabilmente quindi un tradimento; traduzione non tanto linguistica, dal francese e dall’inglese di Bruxelles all’italiano, quanto di significati, con inevitabili slittamenti quando le volontà di Bruxelles vengono recepite dall’Ente erogatore, e da questo divulgate sul suo territorio;
  2. la molteplicità di figure ed enti intermedi moltiplica le diverse ‘traduzioni’, interpretazioni, sottolineature, con un risultato finale che non può che essere – poco o molto – cacofonico;
  3. l’utente potrebbe quindi essere: a) bersagliato da molteplici comunicazioni non coerenti; b) centrato da una sola comunicazione, comunque parziale; c) non essere ‘centrato’ da alcuna comunicazione, e quindi essere escluso dalla possibilità del beneficio;
  4. l’aggiunta della riflessione sui feedback complica ancor più, poiché; a) non è detto che il feedback torni esattamente al responsabile di quella attività; b) non è detto che il feedback arrivi, per disorientamento rispetto al labirinto amministrativo; c) non è detto che il feedback sia letto nel suo eventuale scostamento dal messaggio originario, lasciando quindi l’utente nell’eventuale errore; ecc.

E’ in questa situazione che il nodo qui assunto come centrale – l’Amministrazione che eroga l’informazione per i beneficiari – deve acquisire strumenti, non solo per una più corretta ed efficace competenza comunicativa, ma anche per una capacità valutativa in merito alla costruzione dell’informazione, della sua erogazione, dell’analisi del feedback e infine, in una frase sola, dell’efficacia complessiva del Programma  in quanto a capacità di raggiungere ogni potenziale beneficiario.

Caratteristiche della comunicazione pubblica problematiche per il valutatore

La valutazione della qualità, dell’efficacia, delle performance, della comunicazione pubblica è complicata da alcuni fattori. A differenza di altri programmi e progetti, la comunicazione presenta un’alta componente di intangibilità, ovvero non è materiale, e quindi è difficilmente misurabile, almeno secondo procedimenti che non assumano alcuni a priori teorici e metodologici sicuramente molto diversi rispetto a programmi più ‘solidi’. Per capirsi: la comunicazione, l’erogazione di informazioni, possono essere realizzate efficacemente, ma questo concetto (“efficacia”) non può essere determinato in modo certo con parametri rigidi, per due motivi fondamentali:

  1. qualunque concetto generale (come “efficacia”) è descrivibile come orizzonte generale di cui stabilire definizioni operative concordate e contestualizzate, ma non è parametrabile una volta per tutte; è evidente che ciò implica l’impossibilità di una qualsivoglia ‘misurazione’ secondo criteri definitivi, esterni al contesto valutato (su questo tema cruciale si legga qui Prolegomeni al concetto di “efficacia situazionale”);
  2. la differenziazione sociale comporta che ogni individuo interpreti comunque tali concetti, anche se esplicitamente definiti, sulla base della propria esperienza individuale, delle proprie capacità interpretative, delle proprie sensibilità ed esigenze, e tutto ciò in maniera mutevole nel tempo.

Il secondo concetto da porre al centro dell’attenzione è quello di negoziabilità; esso fa riferimento alla possibilità, per l’erogatore di un servizio e per il suo cliente, di realizzare la transazione con un margine di flessibilità. L’erogatore con flessibilità rispetto a quanto programmato, e il fruitore con flessibilità rispetto alle aspettative e ai bisogni che intende soddisfare.

Nel caso della comunicazione, chi la eroga ha un programma meno rigido e vincolante di altri casi, e questo rende ancora più difficoltosa la nostra valutazione (perché non abbiamo riferimenti, norme, modelli, ma solo le idee che sono passate in mente – più o meno consapevolmente – all’attore primario del processo comunicativo). E’ l’interazione diretta e continua fra erogatore della comunicazione e beneficiari che genera, ogni volta, una situazione unica alla quale adeguarsi con un minimo di flessibilità; il contesto anche organizzativo non è mai perfetto, e buona parte delle energie va impiegata per sopperire a tali debolezze (il collega malato da sostituire, la riunione che si protrae e mette in crisi i successivi appuntamenti, …); i responsabili della comunicazione pubblica, infine, sono persone in carne e ossa con comportamenti e atteggiamenti che possono cambiare nei giorni. Tutto questo fa sì che sia inevitabile uno scostamento fra qualunque modello organizzativo di servizio che l’erogatore ha in mente, e il servizio realmente ed effettivamente prestato.

Il beneficiario della comunicazione è soggetto a un processo analogo: ha un’idea astratta dell’oggetto di cui gli si sta parlando (il Programma comunitario, la possibilità di accedere a benefici) se non ne ha mai fruito, oppure ne ha un’idea basata su ricordi personali, su quanto ha sentito dire, a volte su vere e proprie fantasie; il Programma reale è probabilmente un’altra cosa, e in ogni caso il beneficiario non lo conosce veramente, nella sua completezza, ma ne percepisce aspetti, parti, elementi per lui salienti.

Ma c’è un ulteriore ‘distanza’ da tenere presente: qualunque sia l’informazione realmente erogata, e quella realmente arrivata a destinazione e compresa, raramente le due coincidono; fra comunicazione attivata e informazione compresa c’è una distanza più o meno grande che influisce sulla possibilità che il potenziale beneficiario divenga un beneficiario effettivo.

La valutazione della comunicazione ha, quindi, a che fare con queste tre ‘distanze’:

  • la distanza fra informazione programmata e quella effettivamente erogata: ciò ha a che fare principalmente con l’efficienza;
  • la distanza fra informazione necessaria al cittadino e quella realmente arrivata a destinazione: questo ha a che fare, per il valutatore, con un problema di controllo sulle informazioni acquisite dai potenziali beneficiari e, per il gestore del servizio, con un problema di efficacia interna
  • la distanza fra questioni programmatorie che è necessario far conoscere al pubblico e informazione compresa dai potenziali beneficiari: ciò ha a che fare con l’efficace esterna.

Il ‘gioco’ che si crea, fra chi eroga l’informazione e chi la riceve, entro queste distanze, è ciò che chiamo ‘negoziabilità’, perché esiste un margine di possibile negoziato entro cui mettere in discussione i differenti punti di vista: l’organizzazione può negoziare, al suo interno, una riduzione della distanza fra comunicazione programmata ed erogata (il responsabile può proporre attività formative per i suoi operatori, può affiancare loro altre risorse umane, può sanzionarli; gli operatori possono favorire o resistere a tutto questo); ma – più importante – l’organizzazione deve negoziare spesso con il beneficiario la prestazione comunicativa (il cittadino protesta, minaccia, o semplicemente chiede; gli operatori si adeguano, oppure spiegano perché non possono fare diversamente, ecc.). Il risultato di questa negoziazione è una sorta di assestamento reciproco, per cui gli operatori cercano di andare incontro alle richieste, e i cittadini rimodellano tali richieste in maniera più realistica.

C’è poi una terza componente, relativa a tutti i servizi con forte componente di immaterialità, ma certamente esaltata nella comunicazione pubblica e nella sua valutazione; è la questione dell’indicalità, ovvero il fatto che possiamo basarci – in ogni questione operativa quale l’organizzazione e la valutazione della comunicazione – solo su ciò che può essere espresso (account), ma ciò che viene espresso non è trattabile meramente in senso letterale, perché è fortemente connotato dal contesto; abbiamo cioè il problema, di forte rilevanza metodologica, che i ‘dati’ disponibili sul Programma sono resi in qualche modo opachi dal Programma stesso, impedendoci – anche volendo – qualunque approccio realista, e obbligandoci sostanzialmente a immaginare percorsi valutativi nuovi, anche etnografici ed ermeneutici.

L’intangibilità della comunicazione (il fatto che non essendo ‘materiale’ è mutevole e soggetta a interpretazione da parte degli attori implicati), la sua negoziabilità (l’interazione per accordarsi sulla comprensione finale) e la sua conseguente indicalità (conosciamo il contesto per come viene descritto, ma la descrizione è connotata dal contesto medesimo), hanno notevolissime conseguenze su diversi aspetti organizzativi, gestionali e, naturalmente, valutativi.

Da quest’ultimo punto di vista i principali problemi sono di ordine metodologico: come raccogliere informazioni certe per poter esprimere il giudizio valutativo, se il contesto è così fluido e incerto?

Oggetti, contesti, luoghi comunicativi e valutazione

Gli esperti della comunicazione ci insegnano che occorre distinguere – fra l’altro – fra i diversi attori della comunicazione, i mezzi comunicativi adottati, il contesto.

Occorre capire come si traduce questa complessità in un’ottica valutativa.

Crediamo utile rifarsi a una tipologia valutativa nota, che distingue fra compliance, accounting e learning per distinguere diversi obiettivi dello sforzo valutativo, diversi suoi ‘mandati’.

Se riduciamo la complessità comunicativa a tre principali ‘oggetti’ – gli strumenti dell’informazione, i processi micro della comunicazione, e i processi macro che attengono alle Istituzioni – possiamo immaginare una matrice (fig. 2) che sintetizzi le problematiche di cui stiamo parlando:

Fig. 2 – Matrice mandato valutativo / domande valutative

  Domande valutative rispetto a:
  canali e strumenti (informazioni)processi microprocessi macro (istituzionali)
Mandato valutativocomplianceSÌ/NONO
accountingNOSÌ/NO
learning

Alcune precisazioni:

  • ‘No’ significa che lo strumento valutativo è enormemente problematico; forse perché proprio quei casi non conseguono a una decisione in senso stretto, quanto piuttosto alla messa in campo di competenze e sensibilità la cui valutazione attiene la sfera micro (analogamente alla valutazione delle risorse umane, ai bilanci di competenze, ecc.);
  • ‘Sì’ significa che pare possibile esercitare processi valutativi, anche se enormemente differenziati;
  • “Sì/No” esprime più che altro residue perplessità; per esempio (prima cella alta a sinistra) possiamo immaginare una valutazione volta al rispetto formale di norme (compliance) nel caso di strumenti informativi imposti per legge, o per deliberazione dell’Ente titolare, ma saremmo, veramente, solo al livello della ragionieristica certificazione dell’eventuale scostamento dalla regola; qualche cosa, insomma, di assolutamente poco interessante per noi;
  • di grande interesse – in questa proposta – la prospettiva valutativa in due dimensioni specifiche:
  1. sempre entro un mandato learning, e quindi di apprendimento, di miglioramento;
  2. sempre rispetto a un contesto macro-istituzionale.

Mettendo insieme queste due prospettive avremmo, come risultato, che la valutazione della comunicazione pubblica è sempre possibile in una prospettiva di miglioramento e apprendimento organizzativo.

Come valutare la comunicazione pubblica se non in forma partecipata?

A conclusione di queste sommarie riflessioni, dovendo affrontare il ‘come’, voglio concentrarmi in particolare su un nodo, che il contesto della comunicazione pubblica ci offre splendidamente.

Se (e solo se):

  1. la comunicazione pubblica è un processo immateriale non misurabile con strumenti usuali in altri settori;
  2. è negoziabile, e quindi frutto di un’interazione fra molteplici soggetti;
  3. è “vaga”, ovvero fortemente connotata da indicalità;
  4. può essere oggetto di una valutazione con mandato learning;

allora occorre affrontarla con un approccio partecipato che significa:

  • individuazione dei diversi attori sociali (riferirsi alla fig. 1 per una esemplificazione);
  • riconoscimento delle diverse problematiche comunicative pertinenti ai diversi attori, e in particolare ai beneficiari (la problematica dell’informability);
  • sensibilizzazione degli erogatori dell’informazione rispetto a queste problematiche.

Come chiarito anche altrove è bene non equivocare il concetto di partecipazione che va inteso alla luce di questi elementi:

  1. la ‘valutazione negoziale, o partecipata’ non è una nuova proposta metodologica; il concetto di negozialità/partecipazione descrive semplicemente un aspetto del processo decisionale che implica lo scambio simbolico e relazionale fra stakeholder, nell’intento di raggiungere un obiettivo condiviso (tutto o in parte);
  2. poiché però la valutazione ha a che fare con la realtà fattuale scaturita in tale processo decisionale e gestionale, il valutatore deve arrivare alla comprensione delle logiche, delle ragioni ultime, che gli attori della decisione e della successiva realizzazione hanno messo in atto;
  3. questa comprensione ha a che fare con le informazioni fornite dagli attori rilevanti, ma più ancora con le modalità di produzione di quegli stessi dati, perché è in queste, e non nelle informazioni brute (sempre opinabili, cammuffabili, oppure estranee agli stessi stakeholder che le hanno prodotte), che si cela la possibilità di ricostruire gli obiettivi reali dei programmi e interventi sottoposti a valutazione; ma poiché le informazioni e la loro produzione sono parte di un processo di significazione, la negoziazione fra attori e la conseguente comprensione valutativa avviene sul terreno dei segni e dei significati, ovvero su un campo semantico (tutto il problema dell’indicalità accennato sopra);
  4. nella valutazione della comunicazione il precedente punto 3 acquista una coloritura particolare, e in qualche modo esasperata, perché il valutatore cerca informazioni sul processo di comunicazione realizzato; deve quindi cercare di comprendere, di significare entro un approccio valutativo di cui è investito, un processo di significazione di altri attori sociali; credo si tratti di un esempio importante di circolo ermeneutico trasportato dalla dissertazione filosofica al terreno dei problemi concreti;
  5. leggere la valutazione partecipata come attenzione al significato degli account prodotti, e connotarla quindi con le fondamentali proprietà dell’affidabilità e della fedeltà (e della validità, coerenza interna, ecc.) vuole dire atteggiamento disincantato e non fideistico verso approcci e tecniche, piena consapevolezza dei limiti di ogni rigidità realista, ma attenzione a non scivolare nelle sabbie mobili dell’esasperazione costruttivistica.

Realizzare valutazioni della comunicazione pubblica diviene insomma un formidabile banco di prova per la teoria valutativa, per i suoi approcci, per la sperimentazione di tecniche ermeneutiche e per la sperimentazione multi-metodo che affianchi tecniche ermeneutiche ad altre più tradizionali.

 

Quanto più si scrive, tanto meno si pensa.

Enrique Vila-Matas, Bartleby e compagnia

2 La strategia di valutazione della comunicazione di un POR

Una “filiera” comunicativa

Occorre definire innanzitutto l’oggetto della valutazione. Nel nostro caso si tratta di oggetto tecnicamente complesso perché costituito, in realtà, di molteplici elementi da considerare separatamente. Se prendiamo per esempio i bandi che una Regione può emanare sarà facile accorgersi che non esiste un semplice elemento |bando| valutabile (per gli aspetti comunicativi) in sé, ma al contrario numerosi passaggi, snodi, momenti e materiali, dispiegati diversamente nel tempo e di importanza relativa differente, come rappresentato dalla figura che segue (che evidentemente è un modello che può differire da Regione a Regione, mantenendo una validità generale).

Fig. 3 – La filiera comunicativa dei bandi regionali

03 Filiera comunicativa bandi

Alcune precisazioni sulla figura:

  • la prima colonna di sinistra (verde) riguarda il processo politico, amministrativo, gestionale che dal POR conduce ai bandi e successive implementazioni; questa parte non riguarda la valutazione della comunicazione;
  • la seconda colonna (rossa) riguarda i processi comunicativi; ciascuno dei box indicati sarà oggetto di attenzione tranne attività comunicative a carattere più politico, come per esempio gli incontri sulle strategie trasversali (indicato in chiaro e con tratteggio), sono parimenti escluse dalla nostra valutazione perché il livello simbolico-negoziale è prevalente su quello informativo-comunicativo;
  • la terza colonna (arancio) riguarda gli strumenti di comunicazione; ciascuno dei box nella parte alta della figura sarà oggetto di comunicazione; per i box della parte bassa si prenderanno eventuali decisioni in seguito;
  • scarso interesse valutativo hanno anche attività di monitoraggio (tranne per eventuali dati utili da utilizzare), amministrative e rendicontative;

Una molteplicità di oggetti, eventi e gruppi da valutare: una riflessione realista

I box della precedente figura (quelli inclusi nell’ovale verde) sono eligibili per la valutazione. Per la loro intrinseca diversità ciascuno di quei box (rappresentanti elementi diversi: materiali, eventi, gruppi sociali…) dovrebbe essere valutato con approcci e tecniche differenti. Non occorre alcuna particolare competenza per comprendere che le risorse in campo non sono sufficienti per una valutazione totale e, francamente, non è neppure necessaria perché è abbastanza facile immaginare una gerarchia fra questi elementi, in diversi casi ripetitivi. Si può quindi pensare di concentrare il massimo di sforzo (e di risorse) su alcuni elementi-chiave, riservando un’attenzione minore al resto. “Attenzione minore” significherà, per esempio, utilizzare (dove esistenti e soddisfacenti) solo dati di secondo livello; in altri casi costruire dati di primo livello con strumenti semplici da replicare episodicamente; eccetera.

La scelta dei principali pilastri valutativi, sui quali investire le risorse disponibili, portano a ideare un disegno così composto:

  1. un’analisi controfattuale degli impatti netti della comunicazione pubblica realizzata. Questo primo pilastro è indubbiamente il più innovativo e ambizioso e, per quanto è dato sapere, mai realizzato altrove. Date le specificità immateriali e indicali (e quindi soggettive) relative all’impatto comunicativo, la sfida è impegnativa ma caratterizzante tutto il lavoro valutativo; ci sono importanti implicazioni epistemologiche e difficoltà concettuali da risolvere, per potere realizzare una controfattuale in questo specifico ambito valutativo, ma la soluzione c’è (ne parlerò in altra occasione);
  2. un’analisi degli eventuali comportamenti e atteggiamenti, in regione, non allineati con la visione della programmazione regionale e quindi potenzialmente frizionali, ovvero capaci di produrre rallentamenti e difficoltà implementative (ne abbiamo parlato per esempio QUI);
  3. un’analisi Delphi per costruire scenari di breve e medio termine sugli sviluppi e i potenziali impatti del POR, e il ruolo che la comunicazione può avere in tale ambito.

Se questi tre elementi rappresentano il principale cuore di un disegno valutativo, con caratteriste di forte innovazione rispetto alla totalità delle valutazioni delle altre regioni, non si mancherà ovviamente di curare elementi valutativi “minori” (come impegno) ma ugualmente importanti: analisi degli eventi pubblici e della loro partecipazione; analisi dei social media; eccetera.

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